Qualche giorno fa mi ha chiamata il centralino di una famosa radio italiana; il ragazzo del call-center mi ha chiesto gentilmente se avevo 5 minuti di tempo per rispondere ad alcune domande: ero in casa, un po’ annoiata, quindi ho accettato, dopotutto fa sempre piacere parlare di sé.
Dopo avermi domandato se ascoltavo la radio, quali stazioni, a che ora e se avessi dei programmi preferiti, l’operatore mi ha chiesto di sentire alcune popolari canzoni per qualche secondo per poi dire di ognuna se la conoscevo e, se sì, se mi piaceva. La qualità dell’audio era veramente pessima, nella maggior parte dei casi non ho capito quale brano stessi ascoltando, ma stanca di rispondere sempre “Mmmm, non la conosco” ho mentito, mea culpa.
Chiuso il telefono ho pensato: ma hanno davvero senso questi sondaggi telefonici? Le persone quanto sono sincere? Ci vergogniamo della nostra ignoranza, che sia musicale o più generalmente culturale, anche con una persona che non conosciamo.
Oggi le aziende possono gestire e tenere realmente sotto controllo la loro reputazione on-line, comprendendo quali sono le vere opinioni degli utenti sui propri prodotti o servizi. È la sentiment analysis: attraverso i tool di analisi le imprese possono avere un monitoraggio completo su tutto ciò che viene detto sul brand (nei blog, social, forum…) e raccogliere informazioni utili per comprendere come interagire con i propri clienti.
Grazie a questi software la sentiment analysis può ottenere in pochissimi click diversi indicatori: capire cosa succede in rete, quali sono i toni e gli umori degli utenti, non solo su uno specifico brand, ma più in generale per l’intero contenuto rilevato.
Nel web le opinioni vengono espresse liberamente, abbiamo un’opinione sincera quasi su tutto. Le conversazioni in questo spazio virtuale hanno un enorme valore per capire cosa vogliono e cosa pensano gli utenti.
Una miniera di informazioni: gli utenti web sono due miliardi e mezzo, gli iscritti a Facebook oltre un miliardo e sono 550 milioni quelli di Twitter. Tantissime persone che parlano, discutono, commentano, scelgono di mettere like e di condividere.
La sentiment analysis esamina pareri, idee e convinzioni senza però sollecitarli, al contrario del classico sondaggio.